وكالات
تعمل شركتا الطيران التجاريتان الأكبر في اليابان على تشديد مواقفهما ضد المسافرين الذين يسيئون معاملة موظفي الخطوط الجوية لفظياً أو جسدياً.
وأفادت شبكة «CNBC» الأميركية، بقيام الخطوط الجوية اليابانية وخطوط «اول نيبون» الجوية بتحديث مواقعها الإلكترونية يوم الجمعة بسياسات «التحرش بالموظفين»، في أعقاب تزايد حالات إساءة معاملة العاملين في الخطوط الأمامية التي تحدث عبر الصناعات في اليابان، وفقاً لما اطلعت عليه «العربية Business».
وباستخدام لغة مماثلة، أشارت شركتا الطيران إلى 9 سلوكيات تشكل «تحرشاً» بموجب السياسات، بما في ذلك:
اللغة المسيئة، واللهجة العدوانية، والشتائم، أو التمييز، والافتراء، فضلاً عن التهديد بالكلمات أو الأفعال.
بالإضافة إلى المطالب المفرطة أو غير المعقولة، مثل الأفعال التي تعطل العمليات التجارية (الاحتجاز لفترة طويلة، والتكرار المفرط للطلبات أو الشكاوى)، والدخول غير المسموح به إلى مكان العمل.
الأفعال التي تخدع موظفيها
التشهير بالشركة أو موظفيها على وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت، والتحرش الجنسي، حيث تتضمن سياسة التحرش بالعملاء في ANA أيضاً التجسس والمطاردة والسلوك غير اللائق – وهو تذكير صارخ بالمواقف التي يمكن أن يواجهها موظفو شركات الطيران في صناعة غالباً ما ترى المسافرين يتصرفون في أسوأ حالاتهم.
وتهدف السياسات إلى معالجة الافتقار إلى معايير واضحة مما جعل من الصعب على الموظفين التعامل مع تفاعلات العملاء، حسبما قالت يوشيكو مياشيتا، نائب رئيس ترويج خدمات العملاء وإدارة تجربة العملاء من «اول نيبون» لـ «Nikkei Asia».
وقالت:«لقد وضع هذا عبئاً كبيراً على موظفينا، مما أدى إلى حالات اضطر فيها البعض إلى أخذ إجازة».
وتفرض سياسة الخطوط الجوية اليابانية أيضاً على موظفي الخطوط الجوية الخضوع للتدريب على التحرش، حيث سيتم تزويد الموظفين بأدلة توضح بالتفصيل كيفية الاستجابة بسرعة وبشكل مناسب للسلوك «الضار».
في 5 يونيو، تسببت راكبة يابانية في تأخير رحلة طيران إيفا إير المغادرة من مدينة فوكوكا لمدة 40 دقيقة بعد أن وبخت موظفي الخطوط الجوية الصينية لعدم تحدثهم لغتها الأم.
وفي يناير، عادت رحلة طيران تابعة لشركة ANA إلى طوكيو بعد أن قام راكب مخمور بعض مضيفة طيران، وفقاً لصحيفة جابان تايمز. لكن يقال إن الراكب كان رجلاً أميركياً في منتصف العمر.
وسط تزايد حالات مضايقة العملاء في اليابان، تتخذ البلديات والشركات إجراءات أكثر صرامة لحماية موظفيها.
تقوم بعض حكومات المدن والمحافظات بإزالة أسماء الموظفين وصورهم من بطاقات أسمائهم لمنع تسرب الصور والمعلومات الشخصية للموظفين عبر الإنترنت، وفقاً لوسائل الإعلام المحلية.